四川同創(chuàng)展虹信息技術有限公司

Sichuan Tong venture rainbow Information Technology Co., Ltd.

客服外包人員往往影響的是店鋪的形象以及店鋪的轉化率，客服外包人員的回復速度直接影響著消費者是否有一個愉快的購物經(jīng)歷，因此客服的服務質量就起著至關重要的作用。今天同創(chuàng)展虹就來分享一下能夠提高客戶服務質量的客服溝通技巧。

售前

高峰期咨詢?nèi)藬?shù)非常多，響應速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響！除了商品的價格、質量、客服的響應服務、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。

應對砍價

客戶若是與別家對比，那么客服就要要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權修改價格”以打發(fā)。

有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高?？头梢砸龑з浰蛡€配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

發(fā)貨問題

很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。

售中

客戶成功下單了，如果不能較終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉化率也是影響我們店鋪整體轉化率的非常重要的因素。一定要在客戶的沖動期內(nèi)促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發(fā)貨等。如果不能及時付款，我們還需要三天付款時間內(nèi)的定期提醒和回訪

售后

對于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。庫存不足這個問題也是很難避免的，鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時較好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。

客服服務是影響店鋪轉化率的重要因素，我們一定要用心服務每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉化率。

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