隨著全球外貿(mào)金融行業(yè)的飛速發(fā)展和電商的崛起,傳統(tǒng)企業(yè)紛紛將業(yè)務(wù)從線下拓展到線上,希望通過互聯(lián)網(wǎng)特性實現(xiàn)企業(yè)低成本高收益的目標。然而,行業(yè)市場的競爭日益激烈,不少企業(yè)或網(wǎng)店因經(jīng)營不善、缺乏人才而倒閉,這時候在線客服外包出現(xiàn)了。但是,由于這個行業(yè)發(fā)展時間不長,因此很多人對此行業(yè)了解不多,尤其是一些想要與在線客服外包合作的網(wǎng)店。今天,從多個角度與您分享“在線客服外包行業(yè)”的分析。
什么是客服外包
客服外包是企業(yè)將客戶服務(wù)工作交由專業(yè)外包團隊來處理的服務(wù)模式客服外包,作為一種服務(wù)模式,近年來在企業(yè)界逐漸受到廣泛的關(guān)注和應(yīng)用。隨著市場競爭的加劇,企業(yè)對于客戶服務(wù)的重視程度也在不斷提升。然而,自行組建和管理一支高 效的客服團隊并非易事,需要投入大量的人力、物力和財力。因此,許多企業(yè)開始選擇將客服工作外包給專業(yè)的團隊,以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
客服外包的優(yōu)勢
1、降低成本:與建立和維護一支內(nèi)部客服團隊相比,外包客服的成本更低。這是因為外包公司可以通過規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)來降低運營成本,并將這些成本節(jié)省下來給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。此外,把客服外包出去,還可以避免一些額外的費用,比如:場地、設(shè)備、培訓和員工福利等。
2、提高服務(wù)質(zhì)量和效率:專業(yè)的客服公司擁有豐富的經(jīng)驗和先進的技術(shù)手段,可以為客戶提供更加高 效、個性化的服務(wù)。此外,外包公司還可以根據(jù)客戶的需求和反饋情況制定相應(yīng)的解決方案和服務(wù)策略,提高客戶滿意度和忠誠度。
3、靈活擴展服務(wù)規(guī)模:客服外包可以根據(jù)企業(yè)的需求進行靈活擴展服務(wù)規(guī)模,當咨詢量下降時,可以隨時減少客服人數(shù)以避免不必要的開支;而活動期間咨詢量上漲時,也可以隨時增加客服以確保服務(wù)質(zhì)量,充分利用每一個流量
如何找合適的客服外包公司?
1、考察公司的綜合實力:一家客服公司的綜合實力主要從這幾個方面來考察:先看公司的人員素質(zhì)、公司的設(shè)備和人員數(shù)量,成熟的客服外包公司不說上百人,至少幾十人的團隊基礎(chǔ)是要有的。再看公司的硬件設(shè)施和辦公場地情況,要有完善的辦公設(shè)備和良好的辦公環(huán)境才能夠更好的開展客服服務(wù)工作。
2、考核客服公司的服務(wù)流程:優(yōu) 秀的客服外包公司一定有一套完善的服務(wù)流程,這個流程包括和客戶溝通的流程,但不只限于和客戶溝通,外包服務(wù)商內(nèi)部的管理服務(wù)流程和客服人員的培訓流程也是很重要的。具有完善服務(wù)流程做保障在客服交接培訓階段的效率是非常高的,有完善的服務(wù)流程做保障,客服在服務(wù)過程中也不易引起客訴,能夠保障客戶服務(wù)的高 效開展。
經(jīng)過多年的發(fā)展,在線客服外包已變得越來越成熟,并已開始形成自己的行業(yè)規(guī)則。