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為什么要選擇客服外包？
近年來電商行業(yè)發(fā)展迅猛，對(duì)人才的需求越來越大，尤其是網(wǎng)店客服這個(gè)行業(yè)面臨著人才短缺、網(wǎng)店全年用人量不均勻、客服服務(wù)水平差異非常大、運(yùn)營成本較高等問題。
而自聘客服突發(fā)狀況頻頻發(fā)生，于是很多賣家開始把客服業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做，使得客服外包迎來了“春天”。
智能客服與人工客服的區(qū)別
目前有不少商家開啟智能客服模式。不過，從實(shí)際使用情況看，智能客服還不夠智能，消費(fèi)者與商家溝通不暢、維權(quán)無門的情況時(shí)有發(fā)生。此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，超九成受訪者使用過智能客服，但僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。
毫無疑問，智能客服也具有諸多優(yōu)點(diǎn)：反應(yīng)快、效率高、全時(shí)間段覆蓋。甚至隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的使用成本似乎也越來越低，深得一些企業(yè)和商家喜愛。
但智能客服是售后痛點(diǎn)，已經(jīng)嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，也讓一些商家品牌美譽(yù)度受損?？萍嫉倪M(jìn)步，給人們享受著科技所帶來的較高的效率生活，同時(shí)也犧牲了一些人與人的關(guān)懷溫度。智能客服可以提升溝通效率，但不能建立情感關(guān)系。而客戶與店鋪之間的情感關(guān)系，至關(guān)重要。
有這樣一句話：不管是對(duì)企業(yè)還是對(duì)顧客，所有的服務(wù)落到終都是對(duì)人的服務(wù)。人會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)有感知，會(huì)因貼心而感動(dòng)，會(huì)為專業(yè)所折服。
一次好的用戶體驗(yàn)，比如在用戶懷有疑問的時(shí)候，快速找到人工客服，獲得準(zhǔn)確的回復(fù)， 可以幫助店鋪在用戶心中實(shí)現(xiàn)一次好感的積攢。
用戶對(duì)于店鋪的信任度，正是通過這些基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，一點(diǎn)一滴積攢起來的，用戶的客戶體驗(yàn)，不該被輕視。因此，智能客服只能是人工客服的有益補(bǔ)充，而絕非完全替代關(guān)系。
怎樣的店鋪建議選擇客服外包？
隨著客服外包公司的專業(yè)化、數(shù)據(jù)化日漸優(yōu)化，管理上也日漸成熟。同時(shí)得到廣大店主們的高度贊賞。那么什么情況的網(wǎng)店店主選擇客服外包公司比較合適？
1、網(wǎng)店已經(jīng)自聘了客服人員，但客服人員不多，無法全時(shí)間段為買家提供服務(wù)，資金方面又不允許再多招聘幾個(gè)客服人員。
2、網(wǎng)店的客服人員流動(dòng)性大，經(jīng)歷過數(shù)次剛把客服人員培訓(xùn)上崗，客服人員卻選擇離職，導(dǎo)致公司培訓(xùn)資金和時(shí)間的浪費(fèi)。
3、網(wǎng)店流量尚可但人手不夠，自己身為店主既要負(fù)責(zé)找貨源，又要負(fù)責(zé)發(fā)貨，還要負(fù)責(zé)與買家溝通交流，明顯感覺精力不夠，無法應(yīng)付網(wǎng)店的相關(guān)事務(wù)，但又不想錯(cuò)失任何一筆交易。
4、開網(wǎng)店只是多項(xiàng)職業(yè)當(dāng)中的其中一項(xiàng)，因此無法把全部的精力都放在網(wǎng)店上，但是又不想關(guān)閉網(wǎng)店，想要店鋪有人打理；想要擁有自己的時(shí)間，不想因?yàn)榫W(wǎng)店的事情影響到自己吃飯、健身和休閑，但同時(shí)也不希望就此影響到網(wǎng)店的生意，希望有人在這段時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)網(wǎng)店的運(yùn)營。
5、店鋪規(guī)模大、業(yè)務(wù)量龐大，需要大量的客服解決售前售后問題的咨詢。自營客服團(tuán)隊(duì)成本高，缺失客服管理經(jīng)驗(yàn)，客服外包能減少運(yùn)營成本。
而專業(yè)的客服外包公司，不僅能夠助力店主解決客服難題，解放店主時(shí)間和精力，而且能夠提供有保障、專業(yè)性的客服服務(wù)。
客服外包有什么優(yōu)勢(shì)？
一、客服管理更專業(yè)
外包公司有嚴(yán)格的KPI考核管理制度，對(duì)客服有職業(yè)規(guī)劃，客服相應(yīng)的晉升空間很大，客服工作更主動(dòng)，服務(wù)更加周到。專業(yè)的客服公司對(duì)客服的質(zhì)量管理更是有自己一套完整的管理方法。
二、客服培訓(xùn)更容易
外包公司都是從事多年客服工作的，積累了大量的客服服務(wù)知識(shí)。一般的公司都有獨(dú)立的培訓(xùn)部，培訓(xùn)課程有的會(huì)多達(dá)幾十門，客服考核通過后再上崗。電商知識(shí)更新及時(shí)培訓(xùn)客服，多年客服經(jīng)驗(yàn)匯集成了行業(yè)網(wǎng)店知識(shí)庫，并會(huì)根據(jù)店鋪情況形成店鋪專屬的知識(shí)庫體系。
三、節(jié)約成本
專業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)，具備足夠的行業(yè)專業(yè)度，專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理店鋪，解決店主辦公場(chǎng)地，管理等一系列問題，店主花較少的錢就可以創(chuàng)造很大的價(jià)值，為淘寶網(wǎng)店節(jié)省成本并提高銷量。
四、用人靈活
外包公司持續(xù)大量招聘客服，客服人員儲(chǔ)備充足。外包比較自由，網(wǎng)店主可根據(jù)店鋪流量靈活調(diào)整客服人數(shù)，隨時(shí)增減班次，輕松實(shí)現(xiàn)店鋪日常運(yùn)營。
在社會(huì)分工逐步細(xì)化的時(shí)代，我們需要的更專業(yè)和專注的精神，客服外包的目的是希望通過引入外部服務(wù)來進(jìn)行一種更加有效率的客服資源配置。選擇客服服務(wù)商不失為一條合理有效的道路。
