當(dāng)前位置：
數(shù)字時代的呼叫中心外包何去何從？
“呼叫中心”近年來發(fā)生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話了，他們現(xiàn)在處理十幾個或更多的傳播媒體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、移動應(yīng)用程序，甚至使用店內(nèi)亭與客戶交流。（呼叫中心：【功能】呼叫中心_電話呼叫系統(tǒng)_云呼叫中心-上海米領(lǐng)通信官網(wǎng) ）已經(jīng)成為了一個信息交換所，處理著各種各樣的客戶溝通，從直接的電話到招人煩的微博。在客戶支持的今天，也產(chǎn)生了更多的法規(guī)（隱私披露、電話錄音方面等）。所有的這些將如何影響呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)呢？
客戶體驗(yàn)（CX）網(wǎng)絡(luò)較近發(fā)表了一份白皮書，題目是“呼叫中心外包終極指南：當(dāng)前的趨勢和未來的前景”。為了看清發(fā)展趨勢，該網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)中的各種專家和的思想領(lǐng)袖進(jìn)行了交流。例如，許多公司為了應(yīng)對當(dāng)今客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加，都采用了混合式的客戶支持。例如，他們可能只有但呼叫量高的時候才會使用第三方外包服務(wù)。
“外包呼叫中心通常會在任何給定的時間里提供靈活的服務(wù)，你不用雇傭額外的人員，也不必當(dāng)呼叫量減少時為座席的再分配而發(fā)愁，”CX網(wǎng)絡(luò)編輯Zarinade Ruiter說。“另一個選擇是兩者的混合從而得到兩全其美：外包商的專長和資源與內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是較接近你品牌和價值的。你也可以選擇在非常繁忙的時候暫時外包一些客戶服務(wù)業(yè)務(wù)出去，或在一個新市場啟動的早期階段這么做。”
許多公司選擇外包不是因?yàn)樗麄儍?nèi)部缺乏回答問題或找到解決方案的技術(shù)人才，而是因?yàn)樗麄兿胍谋人麄兡茇?fù)擔(dān)得起（或想花）的更多。復(fù)雜的分析解決方案，一個健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，外語技能，呼叫監(jiān)控或技術(shù)專長是企業(yè)都想要的東西，但由于缺乏預(yù)算或出于培養(yǎng)他們內(nèi)部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。
面對所有的通信方式，較大的挑戰(zhàn)將是確保你給你的客戶提供的是一個“全渠道”解決方案。沒有客戶愿意在打過電話之后又想用數(shù)字渠道查詢時卻被告知需要從頭再來。企業(yè)本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個知識庫和幫助臺上工作。他們還需要為快速變化而做好準(zhǔn)備。
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