當(dāng)前位置：
在線客服外包：【淘寶客服】?jī)?yōu)秀客服須知的三點(diǎn)服務(wù)能力，一起來(lái)看一下；
客服，作為賣(mài)家與買(mǎi)家在電商平臺(tái)上較親密接觸的角色，通過(guò)文字的溝通，賣(mài)家可以較直接地了解到顧客的需求并且?guī)椭櫩徒獯鹨苫?。?yōu)秀客服的服務(wù)能力不僅能夠提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，而且影響著店鋪的每日服務(wù)分?？梢哉f(shuō)，客服站在電商平臺(tái)的較前線，時(shí)時(shí)刻刻與顧客斗智斗勇。那么，客服應(yīng)該怎么做才能在電商平臺(tái)中立于“不敗之地”呢？
呼叫中心外包公司小編覺(jué)得與顧客溝通僅僅依靠快捷語(yǔ)言是不行的，快捷語(yǔ)只是輔助，只有建立正確的原則，才能在源源不斷的客戶(hù)咨詢(xún)里應(yīng)付自如。
一、語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性
顧客的留言，通常包括詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息、討價(jià)還價(jià)、咨詢(xún)物流、修改訂單內(nèi)容、催貨以及售后等問(wèn)題，我們對(duì)顧客所做出的回復(fù)，不僅是為顧客解答疑惑，同時(shí)也可能成為顧客提起糾紛時(shí)的證據(jù)，因此，在促進(jìn)顧客下單的同時(shí)，客服需要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性。
具體體現(xiàn)為：
1、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息
語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性要求客服對(duì)產(chǎn)品要充分熟悉，在回答顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息的問(wèn)題時(shí)能夠正確并且具有針對(duì)性。每一條留言都會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，如果客服錯(cuò)誤地回答或夸大產(chǎn)品的性能，后續(xù)將會(huì)帶來(lái)更多的售后和糾紛問(wèn)題。
2、修改訂單內(nèi)容
明確顧客訂單的數(shù)量和尺寸，通常我們發(fā)貨以顧客在平臺(tái)上下的訂單信息為準(zhǔn)。當(dāng)遇到顧客需要修改訂單內(nèi)容時(shí)，語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性要求我們對(duì)所修改的訂單內(nèi)容均基于顧客的要求或取得顧客同意，若出現(xiàn)顧客遲遲未回復(fù)現(xiàn)象，應(yīng)向顧客留言說(shuō)明在24小時(shí)內(nèi)不回復(fù)則以顧客在平臺(tái)上下的訂單內(nèi)容為準(zhǔn)發(fā)貨。
這里給出一個(gè)關(guān)于泳裝選尺寸的實(shí)例：
當(dāng)顧客選擇泳裝尺寸拿不定主意時(shí)，以下有兩種解答方式：
兩種回復(fù)有什么區(qū)別呢？
第一種，直接告知顧客選擇什么尺寸，一旦出現(xiàn)尺寸不符，顧客開(kāi)糾紛，責(zé)任在于賣(mài)家。
第二種，根據(jù)顧客提供的參數(shù)建議顧客可選擇的尺寸，出現(xiàn)尺寸不符時(shí)，責(zé)任在于買(mǎi)家自己的選擇。
在回答這種尺寸的選擇問(wèn)題上，語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性顯得尤為重要?？头貜?fù)留言不僅要促成當(dāng)下的訂單，還要顧及所回答的內(nèi)容是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，避免造成自己挖坑的悲劇。
二、 問(wèn)一答三
客服較重要的作用是促成顧客下單，因此在回答顧客提出的問(wèn)題時(shí)，盡量做到“問(wèn)一答三”。具體體現(xiàn)為：
1、討價(jià)還價(jià)
當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，我們不要直接拒絕他，可以通過(guò)建議顧客增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、提供更好的物流服務(wù)、修改產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值等附加條件來(lái)誘惑顧客，從而達(dá)到既增加銷(xiāo)售額又滿(mǎn)足顧客需求的兩全其美的結(jié)果。
2、催貨或詢(xún)問(wèn)包裹物流
顧客催貨、詢(xún)問(wèn)包裹物流時(shí)，客服應(yīng)幫助顧客查詢(xún)物流信息并及時(shí)反饋，若出現(xiàn)物流信息查詢(xún)不到的情況，我們可以查問(wèn)訂單的處理情況和發(fā)貨情況。若是包裹發(fā)放出現(xiàn)問(wèn)題，我們可以及時(shí)處理；若只是物流信息未更新，我們也應(yīng)盡量安撫顧客，請(qǐng)客戶(hù)耐心等待，多說(shuō)一些感謝，抱歉，多多支持等字眼，也可以多使用表情，拉近與顧客的距離。
三、 誠(chéng)信原則
客服作為店鋪代表對(duì)顧客作出的承諾，應(yīng)及時(shí)處理兌現(xiàn)，不能給顧客造成欺騙的印象。誠(chéng)信待客有助于加強(qiáng)顧客購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客回頭率，在顧客群里形成好賣(mài)家的形象。從小處，這有利于店鋪在平臺(tái)上的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)；往大處，這也影響著中國(guó)人在世界建立良好的形象。
建立正確的原則可以幫助我們自如地應(yīng)付各種咨詢(xún)，從而促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售額，提高店鋪服務(wù)分。優(yōu)秀的服務(wù)甚至可以影響店鋪在速賣(mài)通上的搜索排名。語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)，積極熱情，誠(chéng)信待客的原則不僅可以幫助我們?cè)谧隹头r(shí)穩(wěn)打穩(wěn)扎，應(yīng)付自如，這同時(shí)也是我們經(jīng)營(yíng)店鋪、對(duì)待工作、面對(duì)人生的態(tài)度。
以上是上海在線客服外包公司為大家分享的關(guān)于優(yōu)秀客服須知的幾點(diǎn)服務(wù)能力，希望能夠幫助大家。
