當(dāng)前位置：
想知道“外包客服”有沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)？?jī)烧芯湍芨愣?！一起?lái)看看吧。
服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題較讓人頭疼，大伙應(yīng)該和小編一樣見(jiàn)過(guò)“牙癢癢”要抄起家伙和人干仗的大叔吧。
服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，這是眾所周知?？芍苤袀€(gè)pi用啊，該發(fā)生的還是持續(xù)發(fā)生中。
今天我們不去想如何規(guī)范整個(gè)服務(wù)行業(yè)，就教大家兩招【如何辨別受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客服】？
對(duì)，就兩招！拒絕忽悠！
第一招：了解質(zhì)檢（客服培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的評(píng)分體系）
遇到以下情況，直接予以零分處理，一票否決。
?回復(fù)中出現(xiàn)和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)、頂撞、爭(zhēng)吵、辱罵客戶(hù)等情節(jié)。這個(gè)很好理解。
?和客服溝通中態(tài)度冷漠、敷衍、態(tài)度不夠熱情。這個(gè)是態(tài)度問(wèn)題。其實(shí)線(xiàn)上銷(xiāo)售和我們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物是一樣的，顧客去購(gòu)物的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)對(duì)你愛(ài)搭不理的話(huà)，客戶(hù)很可能就會(huì)直接去其他的店鋪。商場(chǎng)的選擇性可能不是很多，但是淘寶上面相似的店鋪數(shù)量就非常之多。產(chǎn)品一樣，客戶(hù)肯定會(huì)傾向于選擇態(tài)度熱情，服務(wù)更好的店鋪。
?旺旺聊天中拉黑客戶(hù)。這個(gè)是絕對(duì)不允許的。
?暗示或引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行升級(jí)投訴。我們來(lái)舉個(gè)例子，有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)橐恍┦酆蟮膯?wèn)題沒(méi)有得到解決會(huì)說(shuō)：“再不給我處理我就投訴你們！差評(píng)！請(qǐng)?zhí)詫毥槿?！”遇到這種情況，我們應(yīng)該先安撫好顧客，再給顧客解決問(wèn)題，如果我們確實(shí)解決不了的話(huà)，這種情況一定要反饋給到組長(zhǎng)或者店主，而不是顧客在抱怨，我們也跟著抱怨，更不能他索要投訴，我們也跟著說(shuō)‘好的呢’，這樣都是不行的。
?因?yàn)閭€(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p（天貓高壓線(xiàn)問(wèn)題）。這些在客服的培訓(xùn)中都有說(shuō)到，如果是因?yàn)榭头约阂驗(yàn)椴涣私舛貜?fù)錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的情況，質(zhì)檢中是一票否決的。
?擅自泄露公司機(jī)密、客戶(hù)信息、內(nèi)部信息等。
接下來(lái)是8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯(cuò)以及一個(gè)分?jǐn)?shù)占比。
非關(guān)鍵差錯(cuò)一共占50分，總分是100分。
服務(wù)主動(dòng)性、首次響應(yīng)時(shí)間/回復(fù)時(shí)限、開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、等候語(yǔ)規(guī)范性、服務(wù)禮儀/用語(yǔ)規(guī)范這六項(xiàng)分別都占5分?；貜?fù)/表達(dá)技巧、銷(xiāo)售意識(shí)分別占10分。
可能這么說(shuō)，大家不知道是什么意思，下面給大家簡(jiǎn)單的分析一下：
?首次響應(yīng)：首次響應(yīng)45秒之內(nèi)，日接待量300以上60秒以?xún)?nèi)。
回復(fù)時(shí)限：每條記錄回復(fù)時(shí)限3分鐘內(nèi)，特殊情況（如大促、同時(shí)接待超過(guò)20人等）除外。有這樣的店鋪客服會(huì)向上級(jí)反饋，反饋之后正常質(zhì)檢。
?開(kāi)場(chǎng)白：客戶(hù)未直接說(shuō)明問(wèn)題的話(huà)，客服一般會(huì)說(shuō)：“您好，歡迎光臨，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”（節(jié)假日時(shí)可增加相應(yīng)的簡(jiǎn)短節(jié)日問(wèn)候）
如果客戶(hù)進(jìn)入對(duì)話(huà)直接說(shuō)明問(wèn)題，客服一般會(huì)回復(fù)：“親，您好”即可，無(wú)須發(fā)送歡迎語(yǔ)?；蛘咧苯踊貜?fù)客戶(hù)問(wèn)題。如果還用歡迎語(yǔ)，有些客戶(hù)會(huì)反感。
?結(jié)束語(yǔ)：如果客戶(hù)在1-5分鐘后未響應(yīng)的可發(fā)二次詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)答復(fù)后再發(fā)送送客語(yǔ)，如客戶(hù)未答復(fù)，則無(wú)須再發(fā)結(jié)束語(yǔ)。有些店鋪會(huì)很忙，有反映沒(méi)有時(shí)間去看客戶(hù)的回復(fù)時(shí)間，所以針對(duì)這一塊，質(zhì)檢部門(mén)壺根據(jù)聊天氛圍相應(yīng)扣分，如果對(duì)話(huà)通暢、聊天氛圍較好、顧客滿(mǎn)意則可以不做扣分。
?等候語(yǔ)規(guī)范性：顧客咨詢(xún)了問(wèn)題，客服需要查詢(xún)的情況，可發(fā)送“需您稍等，為您查詢(xún)的話(huà)術(shù)”，如果查詢(xún)超過(guò)兩分鐘，要求發(fā)送：“感謝您的耐心等待”或“抱歉，讓您久等了”。出現(xiàn)讓顧客等候兩分鐘以上的場(chǎng)景，至少要有一次致歉語(yǔ)。
?服務(wù)禮儀/用語(yǔ)規(guī)范：較好的使用服務(wù)敬語(yǔ)：請(qǐng)、您、好、謝謝、對(duì)不起等，對(duì)顧客使用“親”或“您以及恰當(dāng)?shù)谋砬榉?hào)”。如果出現(xiàn)錯(cuò)別字，及時(shí)糾正不做扣分。
?回復(fù)表達(dá)技巧：簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是語(yǔ)句要通順，思路要清晰，有邏輯性。不要我們說(shuō)了一大堆，顧客都不知道我們?cè)谡f(shuō)什么，那就很尷尬了。對(duì)于顧客無(wú)理的要求或者我們沒(méi)有辦法滿(mǎn)足的條件，我們要學(xué)會(huì)委婉的拒絕，而不是直接告訴顧客不行、不可以。如果遇到顧客情緒不滿(mǎn)時(shí)也要主動(dòng)去做安撫的工作。
?銷(xiāo)售意識(shí)：在顧客咨詢(xún)的產(chǎn)品沒(méi)有庫(kù)存的情況下，可以引導(dǎo)顧客去收藏店鋪，或者去推薦類(lèi)似的款式，比如說(shuō)：一件衣服有黑白兩色，白色沒(méi)有庫(kù)存了，我們可以引導(dǎo)買(mǎi)家看看黑色，告訴顧客黑色的一些優(yōu)點(diǎn)，再進(jìn)行催拍。還有一種情況，店鋪較近有大促活動(dòng)，但是活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始，這種情況的話(huà)我們可以先告知顧客店鋪的活動(dòng)細(xì)節(jié)，再引導(dǎo)顧客收藏關(guān)注，或者加入購(gòu)物車(chē)。要做適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)。
?服務(wù)主動(dòng)性：具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，考慮問(wèn)題全面，能主動(dòng)通過(guò)自身的資源幫助顧客解決問(wèn)題，有效跟進(jìn)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：顧客詢(xún)問(wèn)新疆包郵嗎？我們主動(dòng)告訴他是否包郵，需要運(yùn)費(fèi)多少，或者目前有哪些包郵的活動(dòng)。因?yàn)樵谫|(zhì)檢過(guò)程中，客服有一個(gè)通病，養(yǎng)成了一個(gè)讓顧客自己去頁(yè)面查看的習(xí)慣，這種是絕對(duì)不允許的，或者說(shuō)是以拍下的郵費(fèi)為準(zhǔn)，這種客服都是要主動(dòng)去幫助顧客查詢(xún)的，如果讓顧客自己去查看詳情頁(yè)，那么我們客服就沒(méi)有起到應(yīng)該起到的作用了。
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