當(dāng)前位置：
客服，作為電商行業(yè)較基層的工作人員，卻肩負著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。很多店家在如何提高店鋪客服的轉(zhuǎn)化率的問題上常常心存困擾，有的店家直接找客服外包服務(wù)公司解決客服問題，但在618這樣大促的時期，想直接招新人，又怕不專業(yè)。下面同創(chuàng)展虹就來具體說一說618期間，新老客服團隊?wèi)?yīng)該如何提高轉(zhuǎn)化率！
首先我們來了解一下客服的分類。總共分為售前、售中和售后客服。在這3類客服中，提高轉(zhuǎn)化率較重要的是售前客服，售前客服的主要工作流程有應(yīng)答、確認(rèn)訂單、禮貌告別3個環(huán)節(jié)。這3個環(huán)節(jié)中促使顧客下單的較重要的是客服應(yīng)答環(huán)節(jié)。
第一步：熱情歡迎
這是顧客進店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在618這樣激烈的競爭環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導(dǎo)顧客。
如何引導(dǎo)顧客呢？我們可以從618特別活動、品牌，店鋪實力，熱銷新品，其他活動優(yōu)惠，會員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開。為顧客提供有價值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了！
第二步：挖掘需求
這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來了解顧客真正的需求呢？我們可以通過“問”、“看”2個方面入手。問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時候不要過于拘謹(jǐn)，同創(chuàng)展虹客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對象、對想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對主流商品的看法等方面入手。這“問”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應(yīng)有的解釋。
第三步：精準(zhǔn)推薦
在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好較好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產(chǎn)品再次之。
第四步：異議處理
當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會有一些疑慮，這時候就需要客服人員對顧客的疑慮進行處理。較常見的是對產(chǎn)品價格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當(dāng)顧客對價格有疑慮時，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動時，可為顧客推薦；如果價格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。
第五步：訂單催付
這對客服人員來說是較難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。催付分為已下單和未下單2種情況?？梢砸院藢Φ刂返姆绞綄︻櫩瓦M行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進行催付。但是在催付過程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。
第六步：核對信息
顧客付款后一定要核對訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是618這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項工作，顧客反饋訂單信息錯誤時，要及時修改和備注。在核對時，不僅要核對顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復(fù)雜，還要核對顧客的商品的屬性。
第七步：禮貌告別
不管顧客有沒有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點是告別前一定要確認(rèn)顧客沒有其他的問題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對來說比較簡單，但是不同的場景，結(jié)束語也是不同的，可以設(shè)置好不同場景的快捷結(jié)束語。
同創(chuàng)展虹專業(yè)客服告訴大家只需掌握以上流程和技巧，無論是客服小白還是有經(jīng)驗的客服人員，都能輕松匹敵金牌客服。
