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呼叫中心外包的 8 個(gè)管理技巧
隨著人們經(jīng)濟(jì)生活的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的公司企業(yè)開(kāi)始注重客戶的體驗(yàn)感，專業(yè)的客服服務(wù)會(huì)讓客戶感受更好，呼叫中心外包公司同創(chuàng)展虹下面就給大家總結(jié)一下呼叫中心外包的一些管理技巧。
呼叫中心外包的成功不僅僅，需要努力、專注和堅(jiān)持。但很重要的是，它采用戰(zhàn)略方法來(lái)管理。借助正確的提示和建議，您可以改變呼叫中心外包的客戶參與度。
為什么要考慮呼叫中心管理
呼叫中心可能會(huì)有壓力。有實(shí)現(xiàn) KPI的壓力，需要支持您的業(yè)務(wù)或與您合作的業(yè)務(wù)，以及您需要管理的運(yùn)營(yíng)。
畢竟，您正在與您的坐席合作，他們既要應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的壓力，又要與潛在的具有挑戰(zhàn)性的、憤怒的客戶打交道。這種態(tài)度可能會(huì)傳染。因此，如果您不小心，它最終可能會(huì)溢出并影響呼叫中心的整體性能。
您需要重新考慮您的呼叫中心管理方法。是時(shí)候退后一步，看看如何實(shí)施這 8 個(gè)呼叫中心管理技巧。
本指南將向您展示如何在從招聘到管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效的所有方面取得成功。
01
定義您的呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)
您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)為座席的運(yùn)作方式設(shè)定了護(hù)欄和基調(diào)。但是定義你的工作場(chǎng)所文化并不容易。您需要退后一步，想想您的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么，可以實(shí)現(xiàn)什么，以及哪些心態(tài)阻礙了進(jìn)步。
你的目標(biāo)必須是可以實(shí)現(xiàn)的。太多的變化，太快，你可能會(huì)看到你的努力失敗。而是考慮逐步改變。您希望慢慢改變呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，以您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)可和欣賞的方式支持您的最終目標(biāo)。
從您的最終目標(biāo)開(kāi)始：您如何設(shè)想您的呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)？需要改變什么？這些變化如何與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致？
從那里開(kāi)始，您應(yīng)該向后設(shè)計(jì)路線圖，以改變您的工作場(chǎng)所文化。接下來(lái)，將其分解為可實(shí)現(xiàn)的階段。每個(gè)階段的目標(biāo)是 6 周，并在階段之間給自己至少兩周的間隔。這將使您有時(shí)間評(píng)估可以在未來(lái)階段部署的成功、挑戰(zhàn)和見(jiàn)解。
請(qǐng)務(wù)必通過(guò)向您的呼叫中心座席說(shuō)明對(duì)他們來(lái)說(shuō)究竟是什么來(lái)激勵(lì)變革。不要指望他們會(huì)改變，除非你向他們展示這些工作場(chǎng)所的改進(jìn)將如何使他們的工作更輕松、壓力更小、效率更高。（如果你為了改變而追求改變，反而會(huì)遭到很多阻力。）
定義呼叫中心團(tuán)隊(duì)時(shí)要問(wèn)的問(wèn)題：
我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？
我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？
我們的弱點(diǎn)是什么？
我們?nèi)绾未_保在過(guò)渡期間不會(huì)忘記我們的目標(biāo)？
我們需要哪些系統(tǒng)或護(hù)欄來(lái)確保成功？
我們?nèi)绾渭?lì)我們的代理人接受變革？
我們將如何支持努力適應(yīng)變化的團(tuán)隊(duì)成員？
是否有任何工具可以使我們的代理工作更輕松？
管理層將如何支持這種新的工作場(chǎng)所文化？
我們將如何衡量我們的變更 (KPI) 是否成功？
管理層在呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)中的作用
定義呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一個(gè)關(guān)鍵方面是定義組織的氛圍。分析工作場(chǎng)所的氣氛，問(wèn)問(wèn)自己它是否可以支持呼叫中心需要發(fā)生的變化?；蛘?，是否也需要改變氣氛/態(tài)度？
您的呼叫中心氛圍是人們?cè)谀慕M織中工作時(shí)的“感受”。整體管理風(fēng)格應(yīng)該是寬松的、嚴(yán)格的還是有趣的？
沒(méi)有正確或錯(cuò)誤的答案。但是，您需要統(tǒng)一。一致性是這里的關(guān)鍵。他們需要排隊(duì)。否則，它們將相互對(duì)抗，并減慢您的呼叫中心轉(zhuǎn)型和結(jié)果。
以上就是小編給大家總結(jié)的有關(guān)于呼叫中心外包的一些注意事項(xiàng)，想要了解更多有關(guān)于呼叫中心外包的相關(guān)信息，歡迎隨時(shí)致電公司熱線進(jìn)行咨詢。
